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お客さまとの3つのお約束
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個人情報保護方針
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勧誘方針
『お客さまとの3つのお約束』
～お客さま本位の業務運営に関する方針～
制定日: 2020年07月01日
改訂日: 2023年06月28日
株式会社インシュアランスブレーン
代表取締役 菅生 正
当社は創業以来、大切にしております近江商人の“三方よし”の精神のもと、お客さまに「安心」「満足」をご提供する保険代理店として、お客さまと当社に関わる全ての人々へのリスクマネジメントサービスをご提供させて頂き、お客さまの利益を追求し、常に身近で頼りになる存在であり続けることにより、お客さまへの「お役立ち」を目指し、保険を通じて社会貢献できる活動を行ってまいりました。
また、2017年に金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、この原則に沿って“お客さま本位の業務運営”に取り組んでおり、今後は本方針の内容・取組み状況を毎年定期的に見直し、公表していくことと致します。
方針１. お客さま本位の対応の実施を心掛けます
具体的取組1. お客さまのニーズに沿ったふさわしいご提案の追求（原則2, 3, 5, 6）
お客さまの意向と環境・実情に沿った、適切な保険商品が選択でき、お客さまに信頼される代理店であり続けられるよう、幅広い保険商品知識や高い専門性を堅持出来るよう常に努力してまいります。
その具体的取組として、募集人にセールスファイルを作成配布し実践出来る様に研修をするだけでなく、当社販売方針に則って、募集プロセスが適切に実施されているかを確認するため、当社独自の対応記録シートに記録を行い、整備保管のもとエビデンスの検証を実施しております。
具体的取組2. すべてのお客さまにわかりやすいご説明（原則2, 5）
ご案内させて頂く保険商品は目に見えないリスク等に備える性質上、お客さまにとって理解が難しいものになりがちです。これらを保険用語も含め、わかりやすい言葉で丁寧にお客さまのご理解の状況を確認しながら、ご説明いたします。
特に高齢者・障がい者のお客さまに対しては、ご家族同席のお願いや複数回面談・複数人での募集機会・成約手続き後、当該募集人以外の募集人より電話で内容確認等、対応記録シートに記録・保管・検証等により、理解を深め努めてよりきめ細やかな対応を実施しております。
具体的取組3. お客さまの声を活かす取組（原則2, 6）
当社は顧客サポート等管理基本方針に基づき、お客さまから頂いた貴重な「ご意見」・「ご不満」・「ご要望」・「お褒め」等お客さまの声を積極的に収集・原因分析をし、（毎月開催の）本支店集合研修の場で、再発防止策、成功実例などを社内において共有することにより、代理店としての業務品質向上に活用しております。
具体的取組4. お客さまに一番のお役立ちとなるアフターフォロー（原則2, 6）
お客さまにとっては契約後こそ、代理店の必要性を感じていただけるものであり、代理店としてもお客さまとの絆を深めることが出来ます。
自動車では契約途中に最若年の方に合わせた年齢条件でのご案内、長期契約や保険料振替不能などの契約管理もしっかり行っております。
事故やトラブルがあったときにはフォローコールやいつでもご相談いただける体制づくりにて、営業担当や損害サービス担当がお客さまのサポートを全力で行います。
また、お役に立つ情報提供や情報提供やお客さまの潜在リスクに対するアドバイスについても専門担当とともにご案内してまいります。
方針2. 常にプロフェッショナルを目指します
具体的取組1. スキルアップ研修や上位資格取得（原則2, 7）
社員教育は保険代理店としての生命線という認識から、商品知識を高めるための保険会社研修や社内研修にてスキルアップを行います。
業務上や休暇等により、その場に参加出来ない従業員にも漏れなく伝わる様に各部署においてフォロー研修の実施も必ず行い、教育と情報の伝達を徹底します。
また、全従業員が自己啓発や教育資格取得が出来やすいよう、上位資格取得を推奨しお客さまのニーズを的確に把握し、最適なご提案ができるよう専門知識維持向上に努めるだけでなく、所定の資格などには取得費用を会社が負担する等、支援体制を構築しております。
具体的取組2. 当社独自のキーパーソン制度の導入（原則7）
当社は、自社の単なる運営機能や役割を個々の社員が担当するという発想でなく、成果の明確となる会社運営や顧客満足度向上の為に、各従業員が各分野の委員会に所属し、能動的に活動を実施し、自社への参画意識・責任感・積極性を育成する自主運営体制を実施しています。
また、毎月の会議の場において、状況報告や社員への要請、成果などの発表を適宜行うことにより、特に、職業倫理観教育の実践機会となり、当社の特筆すべき制度として成果を上げております。
※キーパーソン（key parson）とは、ある課題や行事などの意思決定や問題解決の中心となる人物。
具体的取組3. BCP（事業継続計画）策定（原則2, 7）
当社は、災害・特定感染症等の社会的責任に鑑みて、事故受付・保険金支払業務を重要業務とし、事業を速やかに復旧すべく「目標時間72時間」を設定しており、大規模災害に備え、定期的に防災訓練やインフラ等、事業継続計画において、PDCAサイクルのC（評価）・A（改善）を実施しております。
よって、迅速に事業を継続し、社員のエッセンシャルワーカーとしての対応だけでなく、当社自身が保険代理店として、いち早くお客さまの『安心』に備え、常にプロフェッショナル体制を目指し構築しております。
方針3. 法令等の順守を致します
具体的取組1. 適切な業務運営を行うためのコンプライアンス取組（原則7）
代理店業務に必須であるコンプライアンスの学びを年間コンプライアンスプログラムに沿って、保険会社からの提供以外に、日本代協のEラーニング（毎月）と当社独自のコンプライアンス理解度テストを中心としたコンプライアンス研修（年4回以上）の実施および毎月の月例会議で行うコンプライアンス共有にて全従業員が適切な業務運営を行うための学習環境の場を持ち、金融事業者に勤務する一員としての理解や意識の向上に向けた指導・教育を実施しております。
具体的取組2. 利益相反の適切な管理（原則2, 3）
当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社からいただく代理店手数料は、販売手数料としてではなくお客さまに提供した価値の対価であり、お客さまから預かる保険料は、お客さまからの信頼の証しと考えており、売上については保険料にて管理いたしております。
社員への高い専門性と職業倫理観教育などの下、お客さまに保険商品の募集にあたり当社の利益の為にお客さまの利益が不当に害されることなく、ニーズに沿った最適な商品をご提案いたします。
具体的取組3. 監査体制の整備（原則2, 3）
当社は保険業法改正以前より保険業界に精通した監査の専門家を招き、健全かつ適切な業務運営の確保、内部管理の改善及び経営管理の高度化を図る目的で外部監査を行っております。
本社並びに全支店において、年2回の実査による監査の実施により、網羅的に総合的に精査し、それらの監査結果に基づき適宜改善指導やフォロー研修を行い、より良い業務品質の向上をはかっております。
また、社内では「お客さま本位の業務運営」や「募集ルールの遵守状況の確認」を対応履歴チェックやお客さまの声の共有にて社内チェックを行っており、「個人情報管理」などの推進と定着をさせ、『PDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)』のバックボーンとして、内部管理体制を整備しております。
当社の『お客さまとの3つのお約束』におけるKPI
方針1. 2. 3. 4. を当社の自主的なKPI(重要業績評価指標)とします。
方針1. AIGをメインとする早期継続率
当社とお付き合いをいただいているお客さまの当社に対するご期待値を捉え、全役職員が日々切磋琢磨し、さらなるご期待に沿えるよう、またお客さまに感動を提供できるよう努力いたします。
| 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|
| 自動車保険 | 86.5% | 88.1% |
| 火災保険 | 84.6% | 85.5% |
方針2. お客さまの声(不満足の表明・お褒めの言葉・要望・その他)
当社の全役職員が、お客さまから寄せられた貴重な『お声』を真摯に受け止め身近で頼りになる存在であり続けるため、業務品質の向上をおこないます。
| 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|
| お客さまの声 | 281件 | 325件 |
| お褒めの言葉 | 61件 | 94件 |
| 不満足の表明 | 119件 | 165件 |
| ご要望 | 11件 | 20件 |
| その他 | 90件 | 46件 |
方針3. 資格取得状況
当社の全役職員が、お客さま本位の対応の体制づくりのひとつとして、資格取得推奨をしています。
| 2022年度 | ||
|---|---|---|
| 日本FP協会 | CFP | 1名 |
| AFP | 3名 | |
| 金融財政事情研究会 | FP技能士2級 | 6名 |
| 生命保険協会 | 生命保険トータル・ライフ・コンサルタント | 10名 |
| 生命保険プランナー | 16名 | |
| 日本損害保険協会 | 損害保険トータルプランナー | 11名 |
| 損害保険プランナー | 40名 |
方針4. (実査による)監査を原則2回実施
当社では、業務の効率化を含めたPDCAサイクルのバックボーンとして、本社および各支店の監査を原則年間2回おこないます。
| 2019.7～2020.6 | 2020.7～2021.6 | 2021.7～2022.6 | |
|---|---|---|---|
| 監査実施回数 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 本社 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 東京支店 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 京都中央支店 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 京都北支店 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 亀岡支店 | 2回 | 2回 | 2回 |
| 神戸支店 | ― | ― | 0回 |
| 佐世保支店 | ― | ― | 0回 |
※神戸支店、佐世保支店は2023. 2月より当社の支店となったため、来期より実施
当社グループの個人情報に関する取扱いについて
（当社グループの個人情報保護に関する基本方針）
株式会社インシュアランスブレーン
当社および当社と提携するすべての被統括代理店(*)（以下、当社グループと称します）は、個人情報保護の重要性に鑑み、また保 険業に対するお客さまの信頼をより向上させるため、個人情報の保護に関する法律（個人情報保護法）、行政手続における特定の個人 を識別するための番号の利用等に関する法律（番号法）、その他の関係法令、関係官庁からのガイドライン、特定個人情報の適正な取 扱いに関するガイドラインなどを遵守して、個人情報を厳正・適切に取り扱うとともに、安全管理について適切な措置を講じます。 当社グループは、従業者への教育・指導を徹底し、適正な取扱いが行われるよう取り組んでまいります。また、個人情報の取扱いに関する苦情・ご相談に迅速に対応し、当社グループの個人情報の取扱いおよび安全管理に係る適切な措置については、適宜見直し、 改善いたします。
（＊）被統括代理店とは、保険会社・当社と 3 者で代理店委託契約を締結し、当社と分担・共同して代理店業務を行う代理店を指します。
1個人情報の取得・利用
当社グループは、業務上必要な範囲内で、かつ、適法で公正な手段により個人情報を取得・利用します。
（下記6.の個人番号および特定個人情報を除きます。）
2個人情報の利用目的
当社グループは、保険会社から保険業務の委託をうけて、取得した個人情報（個人番号および特定個人情報については、下記6をご覧ください。）を当該業務の遂行に必要な範囲内で利用します。
当社グループにおける具体的な個人情報の利用目的は次のとおりであり、それら以外の他の目的に利用することはありません。
当社グループが取り扱う損害保険、生命保険およびこれらに付帯・関連するサービスの提供
上記の利用目的の変更は、相当の関連性を有すると合理的に認められている範囲にて行い、変更する場合には、その内容をご 本人に対し、原則として書面（電磁的記録を含む。以下同じ。）などにより通知し、または当社グループのホームページ（https://hoken-shiga.com）などにより公表します。
当社グループに対し保険業務の委託を行う保険会社の利用目的は、保険会社のホームページ（下記）に記載してあります。
3個人データの安全管理措置
当社グループは、取り扱う個人データ（下記６. の個人番号および特定個人情報を含みます。）の漏えい、滅失または毀損の防止、 その他個人データの安全管理のため、安全管理に関する取扱規程などの整備および実施体制の整備など、十分なセキュリティ対策を 講じるとともに、利用目的の達成に必要とされる正確性・最新性を確保するための適切な措置を講じ、万が一、問題等が発生した場 合は、速やかに適当な是正対策を行います。
当社グループは、個人データの安全管理措置に関する社内規程を別途定めており、その具体的内容は主として以下のとおりです。安 全管理措置に関するご質問については、下記９. のお問い合わせ窓口までお寄せください。
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基本方針の整備
個人データの適正な取扱いの確保のため、「関係法令・ガイドライン等の遵守」、「安全管理措置に関する事項」、「質問および 苦情処理の窓口」等について本基本方針を策定し、必要に応じて見直しています。
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個人データの安全管理に係る取扱規程の整備
取得、利用、保存、提供、削除・廃棄等の段階ごとに、取扱方法、責任者・担当者およびその任務等についての規程を整備 し、必要に応じて見直しています。
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組織的安全管理措置
- 個人データの管理責任者等の設置
- 就業規則等における安全管理措置の整備
- 個人データの安全管理に係る取扱規程に従った運用
- 個人データの取扱状況を確認できる手段の整備
- 個人データの取扱状況の点検及び監査体制の整備と実施
- 漏えい等事案に対応する体制の整備
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人的安全管理措置
- 従業者との個人データの非開示契約等の締結
- 従業者の役割・責任等の明確化
- 従業者への安全管理措置の周知徹底、教育及び訓練
- 従業者による個人データ管理手続の遵守状況の確認
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物理的安全管理措置
- 個人データの取扱区域等の管理
- 機器及び電子媒体等の盗難等の防止
- 電子媒体等を持ち運ぶ場合の漏えい等の防止
- 個人データの削除及び機器、電子媒体等の廃棄
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技術的安全管理措置
- 個人データの利用者の識別及び認証
- 個人データの管理区分の設定及びアクセス制御
- 個人データへのアクセス権限の管理
- 個人データの漏えい・毀損等防止策
- 個人データへのアクセスの記録及び分析
- 個人データを取り扱う情報システムの稼動状況の記録及び分析
- 個人データを取り扱う情報システムの監視及び監査
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委託先の監督
個人データの取扱いを委託する場合には、個人データを適正に取り扱っている者を選定し、委託先における安全管理措置の 実施を確保するため、外部委託に係る取扱規程を整備し、定期的に見直しています。
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外的環境の把握
個人データを取り扱う国における個人情報の保護に関する制度を把握した上で安全管理措置を実施しています。
4個人データの第三者への提供および第三者からの取得
（１）当社グループは、次の場合を除き、あらかじめご本人の同意なく第三者に個人データ（個人番号および特定個人情報について は、下記６. をご覧ください。）を提供しません。
- 法令に基づく場合
- 人の生命、身体又は財産の保護のために必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき。
- 公衆衛生の向上又は児童の健全な育成の推進のために特に必要がある場合であって、本人の同意を得ることが困難であるとき
- 国の機関若しくは地方公共団体又はその委託を受けた者が法令の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場 合であって、本人の同意を得ることにより当該事務の遂行に支障を及ぼすおそれがあるとき。
- 当該第三者が学術研究機関等である場合であって、当該第三者が当該個人データを学術研究目的で取り扱う必要があるとき （当該個人データを取り扱う目的の一部が学術研究目的である場合を含み、個人の権利利益を不当に侵害するおそれがある場合 を除く。）。
（２）個人データを第三者に提供したとき、あるいは第三者から取得したとき（個人関連情報を個人データとして取得する場合を含 みます。）、提供・取得経緯等の確認を行うとともに、提供先・提供者の氏名等、法令で定める事項を記録し、保管します。
5センシティブ情報の取扱い
当社グループは、要配慮個人情報（人種、信条、社会的身分、病歴、前科・前歴、犯罪被害情報などをいいます）ならびに労働組 合への加盟、門地および本籍地、保健医療および性生活に関する個人情報（センシティブ情報）については、次の場合を除き、原 則として取得、利用または第三者提供を行いません。
- 法令等に基づく場合
- 人の生命、身体又は財産の保護のために必要がある場合
- 公衆衛生の向上又は児童の健全な育成の推進のため特に必要がある場合
- 国の機関若しくは地方公共団体又はその委託を受けた者が法令の定める事務を遂行することに対して協力する必要がある場合
- 保険料収納事務等の遂行上必要な範囲において、政治・宗教等の団体若しくは労働組合への所属若しくは加盟に関する従業員等のセンシティブ情報を取得、利用又は第三者提供する場合
- 相続手続を伴う保険金支払事務等の遂行に必要な限りにおいて、センシティブ情報を取得、利用又は第三者提供する場合
- 保険業の適切な業務運営を確保する必要性から、本人の同意に基づき業務遂行上必要な範囲でセンシティブ情報を取得、利用又は第三者提供する場合
6個人番号および特定個人情報の取扱い
当社グループは、個人番号および特定個人情報について、法令で限定的に明記された目的以外のために取得・利用しません。番号 法で限定的に明示された場合を除き、個人番号および特定個人情報を第三者に提供しません。
7Cookie 等の識別子に紐づけされた情報の取得・利用・提供
Cookie（クッキー）とは、ウェブサイトを閲覧した際に、ウェブサイトから送信されたウェブブラウザに保存されるテキスト 形式の情報のことです。また、ウェブビーコンとは、ウェブページや電子メールに小さな画像を埋め込むことによって、お客さ まがそのページやメールを閲覧した際に情報を送信する仕組みです。本ウェブサイトでは、cookie、ウェブビーコンまたはそれ に類する技術（以下「Cookie 等」といいます）を利用して、お客さまの情報を保存・利用しています。
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8個人情報保護法に基づく保有個人データの開示、訂正、利用停止など
個人情報保護法に基づく保有個人データ（上記６. の個人番号および特定個人情報を含みます。）に関する開示（確認・記録の 開示を含む）、訂正または利用停止などに関するご請求については、データの保有者である保険会社に対してお取次ぎいたします。
9お問い合わせ先
ご連絡先は下記のお問い合わせ窓口となります。また保険事故に関する照会については、下記お問い合わせ窓口のほか、保険証券 記載の保険会社の事故相談窓口にもお問い合わせいただくことができます。
なお、ご照会者がご本人であることをご確認させていただいたうえで、ご対応させていただきますので、あらかじめご了承願います。
お問い合わせ窓口
＜代理店名＞ 株式会社インシュアランスブレーン
＜所在地＞ 滋賀県草津市野路1丁目12-11 アメニティ南草津IV 1F （MAP）
＜代表取締役＞ 菅生 正
＜電話番号＞
- 本社(南草津)
-
： 077-567-0105
- 京都中央支店
-
： 075-371-0091
- 京都北支店
-
： 0772-22-6492
- 亀岡支店
-
： 0771-25-4740
- 東京支店
-
： 0120-522-245
- 神戸支店
-
： 078-351-2011
- 佐世保支店
-
： 0956-64-2118
＜受付時間＞ 受付時間10:00～17:00
※当社グループからのＥメール、ダイレクトメール等による新商品・サービスのご案内について、ご希望されない場合は、上記のお問い合わせ先までお申し出ください 。
お客さまの視点に立ってご満足いただけるように努めます。
保険その他の金融サービスの提供及び利用環境の整備等にあたって
- お客さまの商品に関する知識、購入経験、購入目的、財産状況など、商品の特性に応じた必要な事項を総合的に勘案し、お客さまのご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。
- 特に市場リスクを伴う投資性商品については、そのリスクの内容について適切な説明に努めます。
- お客さまにご迷惑をおかけする時間帯や場所、方法での勧誘はいたしません。
- お客さまに商品についての重要事項を正しくご理解いただけるように努めます。また、販売形態に応じて適切な説明に努めます。
各種の対応にあたって
- お客さまからのお問い合わせには、迅速・適切・丁寧な対応に努めます。
- 保険金等のご請求手続きにあたりましては、迅速・適切・丁寧な対応に努めます。
- お客さまのご意見・ご要望を販売活動に生かしてまいります。
各種法令を遵守し、保険その他の金融商品の適正な販売に努めます。
保険法、保険業法、金融サービスの提供及び利用環境の整備等に関する法律、消費者契約法、金融商品取引法、個人情報の保護に関する法律、その他の関係法令等を遵守します。
2024年2月20日改定
