お客さまとの3つのお約束｜保険相談｜インシュアランスブレーン｜滋賀県草津

当社は創業以来、大切にしております近江商人の“三方よし”の精神のもと、お客さまに「安心」「満足」をご提供する保険代理店として、お客さまと当社に関わる全ての人々へのリスクマネジメントサービスをご提供させて頂き、お客さまの利益を追求し、常に身近で頼りになる存在であり続けることにより、お客さまへの「お役立ち」を目指し、保険を通じて社会貢献できる活動を行ってまいりました。

また、2017年に金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、この原則に沿って“お客さま本位の業務運営”に取り組んでおり、今後は本方針の内容・取組み状況を毎年定期的に見直し、公表していくことと致します。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係

具体的取組1. お客さまのニーズに沿ったふさわしいご提案の追求（原則2, 3, 5, 6）

お客さまの意向と環境・実情に沿った、適切な保険商品が選択でき、お客さまに信頼される代理店であり続けられるよう、幅広い保険商品知識や高い専門性を堅持出来るよう常に努力してまいります。

その具体的取組として、募集人にセールスファイルを作成配布し実践出来る様に研修をするだけでなく、当社販売方針に則って、募集プロセスが適切に実施されているかを確認するため、当社独自の対応記録シートに記録を行い、整備保管のもとエビデンスの検証を実施しております。

具体的取組2. すべてのお客さまにわかりやすいご説明（原則2, 5）

ご案内させて頂く保険商品は目に見えないリスク等に備える性質上、お客さまにとって理解が難しいものになりがちです。これらを保険用語も含め、わかりやすい言葉で丁寧にお客さまのご理解の状況を確認しながら、ご説明いたします。

特に高齢者・障がい者のお客さまに対しては、ご家族同席のお願いや複数回面談・複数人での募集機会・成約手続き後、当該募集人以外の募集人より電話で内容確認等、対応記録シートに記録・保管・検証等により、理解を深め努めてよりきめ細やかな対応を実施しております。

具体的取組3. お客さまの声を活かす取組（原則2, 6）

当社は顧客サポート等管理基本方針に基づき、お客さまから頂いた貴重な「ご意見」・「ご不満」・「ご要望」・「お褒め」等お客さまの声を積極的に収集・原因分析をし、（毎月開催の）本支店集合研修の場で、再発防止策、成功実例などを社内において共有することにより、代理店としての業務品質向上に活用しております。

具体的取組4. お客さまに一番のお役立ちとなるアフターフォロー（原則2, 6）

お客さまにとっては契約後こそ、代理店の必要性を感じていただけるものであり、代理店としてもお客さまとの絆を深めることが出来ます。
自動車では契約途中に最若年の方に合わせた年齢条件でのご案内、長期契約や保険料振替不能などの契約管理もしっかり行っております。
事故やトラブルがあったときにはフォローコールやいつでもご相談いただける体制づくりにて、営業担当や損害サービス担当がお客さまのサポートを全力で行います。
また、お役に立つ情報提供や情報提供やお客さまの潜在リスクに対するアドバイスについても専門担当とともにご案内してまいります。

具体的取組1. スキルアップ研修や上位資格取得（原則2, 7）

社員教育は保険代理店としての生命線という認識から、商品知識を高めるための保険会社研修や社内研修にてスキルアップを行います。
業務上や休暇等により、その場に参加出来ない従業員にも漏れなく伝わる様に各部署においてフォロー研修の実施も必ず行い、教育と情報の伝達を徹底します。

また、全従業員が自己啓発や教育資格取得が出来やすいよう、上位資格取得を推奨しお客さまのニーズを的確に把握し、最適なご提案ができるよう専門知識維持向上に努めるだけでなく、所定の資格などには取得費用を会社が負担する等、支援体制を構築しております。

具体的取組2. 当社独自のキーパーソン制度の導入（原則7）

当社は、自社の単なる運営機能や役割を個々の社員が担当するという発想でなく、成果の明確となる会社運営や顧客満足度向上の為に、各従業員が各分野の委員会に所属し、能動的に活動を実施し、自社への参画意識・責任感・積極性を育成する自主運営体制を実施しています。

また、毎月の会議の場において、状況報告や社員への要請、成果などの発表を適宜行うことにより、特に、職業倫理観教育の実践機会となり、当社の特筆すべき制度として成果を上げております。
※キーパーソン（key parson）とは、ある課題や行事などの意思決定や問題解決の中心となる人物。

具体的取組3. BCP（事業継続計画）策定（原則2, 7）

当社は、災害・特定感染症等の社会的責任に鑑みて、事故受付・保険金支払業務を重要業務とし、事業を速やかに復旧すべく「目標時間72時間」を設定しており、大規模災害に備え、定期的に防災訓練やインフラ等、事業継続計画において、PDCAサイクルのC（評価）・A（改善）を実施しております。
よって、迅速に事業を継続し、社員のエッセンシャルワーカーとしての対応だけでなく、当社自身が保険代理店として、いち早くお客さまの『安心』に備え、常にプロフェッショナル体制を目指し構築しております。

具体的取組1. 適切な業務運営を行うためのコンプライアンス取組（原則7）

代理店業務に必須であるコンプライアンスの学びを年間コンプライアンスプログラムに沿って、保険会社からの提供以外に、日本代協のEラーニング（毎月）と当社独自のコンプライアンス理解度テストを中心としたコンプライアンス研修（年4回以上）の実施および毎月の月例会議で行うコンプライアンス共有にて全従業員が適切な業務運営を行うための学習環境の場を持ち、金融事業者に勤務する一員としての理解や意識の向上に向けた指導・教育を実施しております。

具体的取組2. 利益相反の適切な管理（原則2, 3）

当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社からいただく代理店手数料は、販売手数料としてではなくお客さまに提供した価値の対価であり、お客さまから預かる保険料は、お客さまからの信頼の証しと考えており、売上については保険料にて管理いたしております。
社員への高い専門性と職業倫理観教育などの下、お客さまに保険商品の募集にあたり当社の利益の為にお客さまの利益が不当に害されることなく、ニーズに沿った最適な商品をご提案いたします。

具体的取組3. 監査体制の整備（原則2, 3）

当社は保険業法改正以前より保険業界に精通した監査の専門家を招き、健全かつ適切な業務運営の確保、内部管理の改善及び経営管理の高度化を図る目的で外部監査を行っております。

本社並びに全支店において、年2回の実査による監査の実施により、網羅的に総合的に精査し、それらの監査結果に基づき適宜改善指導やフォロー研修を行い、より良い業務品質の向上をはかっております。

また、社内では「お客さま本位の業務運営」や「募集ルールの遵守状況の確認」を対応履歴チェックやお客さまの声の共有にて社内チェックを行っており、「個人情報管理」などの推進と定着をさせ、『PDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)』のバックボーンとして、内部管理体制を整備しております。

方針1. AIGをメインとする早期継続率

当社とお付き合いをいただいているお客さまの当社に対するご期待値を捉え、全役職員が日々切磋琢磨し、さらなるご期待に沿えるよう、またお客さまに感動を提供できるよう努力いたします。

方針2. お客さまの声(不満足の表明・お褒めの言葉・要望・その他)

当社の全役職員が、お客さまから寄せられた貴重な『お声』を真摯に受け止め身近で頼りになる存在であり続けるため、業務品質の向上をおこないます。

方針3. 資格取得状況

当社の全役職員が、お客さま本位の対応の体制づくりのひとつとして、資格取得推奨をしています。

方針4. (実査による)監査を原則2回実施

当社では、業務の効率化を含めたPDCAサイクルのバックボーンとして、本社および各支店の監査を原則年間2回おこないます。